Cada cliente tiene asignado un responsable principal de atención al cliente (rpac), que es el responsable último de que ese cliente esté bien atendido. Pueden haber 2 tipos de rpac: responsables de cartera (rc), que tienen asignada una determinada cartera de clientes, y el responsable general de atención al cliente (rgac), que es el responsable del resto de los clientes.

No obstante, en ocasiones puede darse el caso de que los rpac no estén localizables (porque estén de vacaciones, enfermos, etc.). En dicho caso les sustituye un responsable sustituto de atención al cliente (rsac), función que ocupa la recepción. Básicamente su labor consiste en contactar a un coordinador de traducciones e interpretaciones para decirle que se encargue de coordinar el proyecto y en controlar que lo coordine adecuadamente y que envíe la traducción al cliente en el plazo correspondiente.

En el manual de calidad para el responsable sustituto de atención al cliente se explica con detalle cómo ha de proceder para atender a un cliente.