Reflexiones sobre la evolución de 1Global durante la crisis

Este documento pretende hacer una reflexión sobre dónde estamos, qué hemos hecho últimamente y qué podemos hacer en el futuro, con el objetivo último de conseguir remontar la crisis y volver donde estábamos antes de la misma, en que contábamos con una facturación por encima de los 600.000 euros, así como de mejorar en funcionamiento de la empresa.

También es la base de la reunión a mantener con los responsables de producción, administración y marketing en la que podrán hacer aportaciones para conseguir dicho objetivo.

  1. NUEVO ENFOQUE DE 1GLOBAL

1Global ha sido tradicionalmente una empresa orientada a servicios de traducción e interpretación de calidad alta.

Sin embargo, ha habido ciertos cambios en el entorno y en la empresa que nos han empujado a cambiar nuestra orientación tradicional:

  • Fuerte depresión en España, que ha hecho bajar la demanda de traducciones y que las empresas cada vez den más importancia al precio y menos a la calidad. Tradicionalmente la mayor parte de nuestro negocio eran traducciones jurídicas y financieras que nos encargaban despachos de abogados o entidades financieras que en su mayor parte valoraban mucho la calidad. Tras la crisis ello ha cambiado. Las grandes operaciones como fusiones o adquisiciones son prácticamente inexistentes y algunos de nuestros clientes han introducido políticas de control del gasto y de los precios de sus proveedores.
  • Tradicionalmente la mayor parte de nuestros clientes entraban gracias a la labor comercial realizada por el gerente entre despachos de abogados y entidades financieras, básicamente. Ello también ha cambiado, ya que ese filón está más o menos agotado. En los últimos años la mayor parte de nuestros nuevos clientes entran a través del posicionamiento en Google. Este tipo de clientela compara precios con otras empresas que también están bien posicionadas en Internet, algunas de las cuales ofrecen tarifas muy bajas. Ello nos obliga a tener unas tarifas en consonancia con nuestra competencia en Internet.

Como consecuencia de la crisis económica, 1Global experimentó una fuerte caída de la facturación y los beneficios a partir de octubre de 2007.

Para intentar solucionar ese problema se han venido aplicando básicamente 3 tipos de medidas:

  • Recortar gastos.
  • Una fuerte actividad de marketing digital a través del posicionamiento en Google.
  • Mejorar nuestra competitividad en precios.

Gracias a nuestra labor de marketing digital hemos pasado a recibir un número importante de solicitudes de presupuestos. Sin embargo, nos encontramos con el problema de que un porcentaje importante de ellos no son aprobados. El principal motivo de ello es el precio.

Ello hemos intentado solucionarlo de la siguiente manera:

  • Introducir diferentes tipos de tarifas para diferentes perfiles de clientes, incluyendo una modalidad low cost, y averiguar qué necesita cada cliente.
  • Reducir el precio y el coste de las traducciones juradas (un 30% aprox.).
  • Introducir una nueva modalidad de interpretación más barata (un 30% aprox.).

El resultado de todo ello es que hemos pasado de un enfoque orientado a la calidad a un enfoque orientado a satisfacer las necesidades específicas de cada tipo de cliente, desde los que buscan calidad ante todo hasta los que buscan precio ante todo. También hemos pasado de un nicho restringido y cada vez más pequeño (empresas que buscan calidad ante todo y que están dispuestas a pagarla) a intentar vender a la mayor parte del mercado, incluyendo a personas físicas.

Esta orientación tan  amplia hacia diferentes nichos y tipos de clientes puede parecer poco ortodoxa, pero ahora la prioridad es capear crisis, aumentar la facturación, tener beneficios, conseguir que nos aprueben nuestros presupuestos y no tener que despedir a más gente.

Para conseguir lo anterior, además de las medidas que ya hemos tomado, todavía tenemos varios retos:

  • Verificar que nuestra nueva política es eficaz y que por tanto nos aprueban la mayor parte de los presupuestos, para lo cual es fundamental el seguimiento de los mismos.
  • Oferta muy atractiva
  • Seguir avanzando con el marketing para que nos hagan más solicitudes de presupuestos.
  • Garantizar la calidad.
  • Asegurar que el departamento de coordinación cuenta con los recursos y la organización necesaria para poder gestionar los pedidos.
  1. SEGUIMIENTO DE LOS PRESUPUESTOS

Es importante hacer un seguimiento de todos los presupuestos que no se aprueban al cabo de pocos días de emitirse (3-5 días), con el fin de saber por qué no se aprueban. Se asignará un practicante responsable de esto, así como de pedir el feedback a los clientes nuevos.

  1. OFERTA MUY ATRACTIVA

Como consecuencia de de lo anterior hemos de ser capaces de desarrollar una oferta muy atractiva para los que nos soliciten presupuestos, de forma que se sientan seducidos y se decanten por nosotros.

Entiendo que esa oferta muy atractiva se basa en:

  • El precio
  • Lo que ofrecemos en la información que enviamos por email (presupuesto e email de información)
  • Nuestra Web

El reto que tenemos es ser capaces de ir mejorando estas tres cosas hasta que resulten muy atractivas para nuestros clientes potenciales.

  1. AVANZAR CON EL MARKETING

Para ello Albert tiene la misión a partir del 1 de julio de:

  • Mejorar el posicionamiento de las palabras clave que ya están posicionadas, especialmente de aquellas por las que pueden entrar más traducciones, como “traducciones juradas” o las referentes a las ciudades.
  • Posicionar más palabras clave más (inicialmente entre 20 y 30)
  • Revisar y optimizar nuestras campañas en Adwords
  1. GARANTIZAR LA CALIDAD

Nuestro nuevo enfoque más amplio para captar mercado no significa que hayamos perdido nuestro compromiso con la calidad, sino todo lo contrario: para que nuestros clientes estén satisfechos y queden fidelizados tenemos que ser capaces de garantizar que nuestras traducciones estándar tengan un nivel de calidad medio, que nuestras traducciones especializadas tengan un nivel alto y que nuestras traducciones según normas tengan un nivel muy alto.

Para ello tienen que existir los controles de calidad adecuados a cada:

  • Traducciones estándar:

% traducciones a revisar: mínimo del 25%

Nivel del traductor: nivel medio (A3, B, C)

Nivel del revisor: una parte de estos controles los pueden realizar estudiantes en prácticas y traductores de nivel medio, pero es conveniente que una parte lo hagan traductores de nivel A.

Tiempo asignado a la revisión: el necesario para garantizar un nivel de calidad medio

  • Traducciones especializadas:

% traducciones a revisar: como mínimo el 50%

Nivel del traductor: preferiblemente senior (A1-A2)

Nivel del revisor: senior (A1-A2)

Tiempo asignado a la revisión: el necesario para garantizar un nivel de calidad alto

  • Traducciones según normas:

% traducciones a revisar: 100%

Nivel del traductor: senior (A1-A2)

Nivel del revisor: senior (A1-A2)

Tiempo asignado a la revisión: el necesario para garantizar un nivel de calidad muy alto

IMPORTANTE: El tema de los controles de calidad debe seguirse con rigor, ya que la experiencia dice que cuando no se revisan las traducciones los traductores tienden a relajarse y que cuando se revisan tienden a mejorarse, además de que ello nos permite conocer el nivel de los diferentes traductores en cada momento. La calidad de nuestros servicios y la satisfacción de nuestros clientes a la largo dependerá de que en el día a día se apliquen los oportunos controles de calidad.

 DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN

Dado que ya no está Laurie y que al tener tarifas más competitivas posiblemente aumente el número de pedidos, el departamento de coordinación debe tener los recursos humanos y la organización apropiados.

Para ello, se pueden distinguir 2 fases:

  1. Fase actual

Se intentará que haya 3-4 becarios en coordinación, de los cuales 1-2 pueden combinar estas funciones con las de realización de traducciones estándar y de control de calidad (revisión de las traducciones estándar y comprobación de ortografía, formato, omisiones, etc.  de traducciones especializadas y según normas).

Lluís intentará delegar prácticamente todas las tareas (salvo las que realmente sean indelegables) y se centrará en formar a su equipo, revisarlo y supervisarlo.

  1. Segunda fase

Cuando haya crecimiento considerable de la facturación que los justifique se contratará un asistente de coordinación a tiempo parcial.

Sin embargo, para ello tiene que haber un nivel de facturación y beneficios que realmente lo justifique y que se mantengan durante suficiente tiempo como para mostrar que es una necesidad estructural y no coyuntural.

En este momento la consigna es tener un control absoluto de todos los gastos y costes, para sacar la empresa adelante e ir recuperando las pérdidas y lucros cesantes de los últimos años. Para poder mantener el nivel de salarios que existen en la actualidad es fundamental no gastar más de lo estrictamente necesario en ninguna partida más.

  1. CUESTIONES A TRATAR EN LA PRÓXIMA REUNIÓN

– ¿Tenéis algo que opinar, matizar o añadir sobre los puntos anteriores?

– Hemos hecho un gran esfuerzo por ser competitivos, pero ¿qué más podríamos hacer?

  • Precios: hemos intentado ajustarlos al máximo, pero al mismo tiempo de una forma equilibrada, de modo que nuestras tarifas especializadas y según normas permitan garantizar la calidad. ¿Qué más podemos hacer?
  • Calidad: hemos trabajado mucho este tema a lo largo de los años con procedimientos, controles de calidad y la selección y mejora de nuestros traductores. ¿Qué más podemos hacer?
  • Rapidez: preguntamos el plazo al cliente y nos adaptamos al mismo en la medida que sea viable. ¿Podemos hacer algo más?
  • Cumplimiento de los plazos: ¿se anotan en el registro los plazos que se incumplen? ¿qué porcentaje representan?
  • Atención al cliente: ¿qué más podemos hacer?

– ¿Cómo podríamos mejorar lo siguiente para que resulte muy atractivo a nuestros clientes?

– Presupuestos

– Emails de información

– Web

– ¿Cómo podríamos optimizar el funcionamiento interno? ¿Cómo podríamos automatizar, racionalizar y ahorrar tiempo en la ejecución de las tareas?

– ¿Qué otras mejoras podemos hacer en la empresa?