1Global es una pequeña empresa creada en agosto de 2000 dedicada básicamente a las traducciones e interpretaciones.

A continuación se expondrá:

Cuáles son los objetivos a alcanzar

Oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para alcanzar dichos objetivos

C-F. Las estrategias generales para alcanzar cada objetivo

Resumen: Acciones para el 2008-2009

OBJETIVOS DE 1GLOBAL

Los objetivos de la empresa son 4:

Aumento de los beneficios.

Satisfacción del cliente.

Satisfacción de los que trabajamos para el cliente.

Contribución a la sociedad.

OPORTUNIDADES, AMENAZAS, FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA ALCANZAR DICHOS OBJETIVOS

Oportunidades:

– El mercado de las traducciones es un mercado en auge y con buenas perspectivas de crecimiento, debido a la globalización.

– En España el conocimiento de idiomas no es muy alto, por lo que muchos documentos deben enviarse a traductores.

– Aproximadamente 30% del mercado español de traducciones viene representado por traducciones jurídicas (25%) y económico-financieras (5%). Ello significa un volumen de negocio de 74 millones de euros. Sólo con que consiguiésemos unos cuantos millones de ese importe total sería un gran resultado.

– Poca competencia del exterior.

Amenazas:

– Un posible cambio de ciclo económico en el 2008 podría afectar a la demanda.

– Hay mucha  competencia local. La competencia puede venir de:

otras agencias: hay muchas;

traductores freelance: hay muchísimos; cualquier persona con conocimiento de idiomas puede ofrecer sus servicios;

traductores internos de empresas: no es muy frecuente;

propios empleados de las empresas: es bastante frecuente;

– Mejora el nivel de conocimiento de idiomas, por lo que es posible que las empresas cada vez se traduzcan ellas mismas sus documentos.

– En el segmento de calidades altas, en el que nos situamos nosotros, hay una creciente competencia debido a que bastantes empresas se están certificando por la ISO 9001 y la norma europea de calidad para traducciones.

– Hay empresas con un alto nivel de especialización en algunos sectores, como traducciones farmacéuticas o técnicas, por lo que es difícil competir con las mismas en dichos sectores.

Fortalezas:

– Tenemos una calidad bastante buena (los clientes nos suelen puntuar con un 8 y el ratio de traducciones defectuosas es inferior al 1%).

– Plazos de entrega adaptados a las necesidades del cliente y rigor en el cumplimiento de los mismos (salvo pocas excepciones).

– Atención al cliente y operativa (aunque la atención al cliente posiblemente podría mejorarse).

– Más de 1000 profesionales freelance y varias personas para coordinar, lo que nos permite aceptar proyectos grandes y urgentes.

– Disponibilidad: hacemos un horario de 9.00 a 19.00 y abrimos todo el año.

– Variedad (cubrimos todo tipo de idiomas y especialidades, así como interpretación, alquiler de equipos para conferencia, trabajo con formatos especiales, etc.)

– Al mismo tiempo, fuerte especialización en traducciones jurídicas y económicas.

– Precios competitivos para otros mercados exteriores (normales para España en el nicho de calidades altas).

Debilidades:

– Departamentos de Administración y de Logística. Ha funcionado de forma deficiente durante más de 1 año. No se ha llevado bien la contabilidad, la gestión de cobros, la gestión informática, la imagen de la oficina, etc. Sin embargo, estamos trabajando en este tema y hemos cambiado a la persona responsable. ES ESPECIALMENTE GRAVE EL GRADO DE MOROSIDAD.

– Política de marketing y comercial. En el 2007 se ha invertido mucho en labor comercial, pero no ha dado resultados. Tampoco hay una política de marketing efectiva. En el pasado se invirtió mucho en diversas acciones de marketing, pero de forma poco rentable.

– Fidelización de clientes. Hay clientes que no trabajan con nosotros desde hace mucho tiempo. No se está visitando a parte de la clientela importante. No se están haciendo suficientes contactos con clientes.

– Tecnología. Estamos por detrás de algunas empresas de traducción en cuanto a uso de programas de traducción asistida, pero desde hace meses que estamos trabajando en este tema.

– Comercial internacional. Para competir en mercados exteriores, al carecer de estructura en los mismos, supone una barrera. No es un tema prioritario.

PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO 1. AUMENTO DE LOS BENEFICIOS

La facturación en 2007 fue muy buena, pero en los últimos meses del año y en lo que va de 2008 ha bajado, por lo que es prioritario aumentarla.

Los beneficios en 2007 fueron buenos en teoría, pero debido a la morosidad podría darse el caso de que los beneficios reales sean nulos. Por otro lado, es preocupante que los tres últimos meses de 2007 hubiera pérdidas y que en febrero de 2008 es posible que haya pérdidas.

No sabemos exactamente la causa de dicho cambio de tendencia. Parte de la bajada de la facturación se debe a que en 2007 hubo algún proyecto grande puntual, pero ello sólo explica parte. Podría se alguna o varias de las causas siguientes:

– Coyuntura económica

– Los clientes no están plenamente satisfechos con calidad

– Los clientes no están satisfechos con precios

– Los clientes no están satisfechos con la relación precio-calidad

– Se trata de una oscilación temporal en la facturación.

Para aumentar los beneficios es necesario:

Aumentar la facturación.

Tener un adecuado margen de beneficios.

También es necesario contar con un buen funcionamiento de las funciones que contribuyen  indirectamente a los beneficios, como Administración, RRHH y Logística.

Aumento de la facturación

El mercado español de traducciones tiene un volumen de unos 247 millones de euros según un estudio de mercado de la ACT en 2004, de los cuales un 61% lo facturan Pymes y un 20% grandes empresas. Alguna empresa factura varios millones de euros. El mercado global supera los 1,14 billones de ptas., según un estudio de mercado de Arthur Andersen.

La aspiración de 1Global es tener un crecimiento razonable y sostenido. Un año triplicó la facturación y otro año casi duplicó, pero en la actualidad no se desean crecimientos tan rápidos, pues cada vez es más complicado y costoso y puede suponer una disminución de los beneficios. Además, en estos momentos no partimos de una base comercial adecuada y queremos crear un área de negocios dentro de la empresa dedicada a Bienestar que durante el año próximo requerirá una gran inversión de tiempo y que sólo se espera que dé frutos en un 1-3 años.

Los objetivos de facturación son de 670.000 euros para 2008 y de 740.000 euros para el 2009.

Para poder aumentar la facturación se necesitan dos requisitos: (i) por el lado de la oferta, contar con una capacidad productiva altamente competitiva (ii) por el lado de la demanda, mantener y aumentar la demanda de los clientes actuales y captar nuevos clientes. Asimismo, aumentaremos la facturación a través de la diversificación, creando un área de negocios dedicada a soluciones de bienestar.

1.1. Por el lado de la oferta, contar con una capacidad productiva altamente competitiva. Ello no es fácil, ya que hay mucha competencia tanto en precio como en calidad. En el segmento de calidad, que es donde nos queremos posicionar, en poco tiempo más de 20 empresas han obtenido la ISO y la Norma Europea de Calidad. Asimismo, hay empresas con un alto grado de especialización en nichos concretos, como traducciones científicas, técnicas, localización, doblaje, DTP. Para poder ser altamente competitivos nos conviene aprovechar nuestra ventaja competitiva natural, que son las traducciones jurídicas y económicas, sobre todo las traducciones jurídicas, y desarrollar nuestra excelencia en dicho sector hasta posicionarnos como la mejor empresa de traducciones jurídicas primero a nivel español y luego a nivel europeo y mundial. Para ello, las estrategias a seguir son las siguientes:

 – Contar con un buen Director de Producción  encargado de conseguir dicho objetivo y dotarle de responsabilidades en concordancia.

– Certificarnos de la ISO 9001 y de la Norma Europea de Calidad.

 – Reclutamiento de traductores con estudios en Derecho, Económicas y Empresariales y/o con un alto nivel de especialización en estos campos, en todas las combinaciones lingüísticas del español, inglés, francés y alemán.

 – Detectar a los  mejores traductores jurados. Sondearlos para ver si quieren hacer traducciones standard.

 – Formar a traductores jurídicos y económicos junior con potencial para que se conviertan en senior.

 – Formar a nuestros traductores jurídicos y económicos senior para que pasen de buenos a excelentes.

 – Mejorar la calidad de la formación: (i) revisiones más didácticas, (ii) sesiones formativas presenciales o telefónicas y (iii) sesiones de evaluación periódicas en que se dé reconocimiento y se motive/presione a la mejora

 – Contratar 1 traductor in-house anglosajón adecuado.

 – Mejorar nuestra competitividad conociendo más en profundidad a nuestros competidores de la ACT para emular a los mejores.  Intentar conocer a los líderes mundiales, sobre todo en el sector de traducciones jurídicas y económicas, para emularlos.

 – Introducir programas de traducción asistida y otras herramientas de traducción, lo que mejora la calidad y la productividad.

 – Solucionar los problemas de traducciones no adaptadas al gusto del cliente, a través de glosarios, etc.

 Las medidas anteriores serán especialmente prioritarias si de nuestra encuesta a los clientes se deduce que ha bajado nuestra facturación debido a la calidad.

1.2. Por el lado de la demanda de nuestros servicios, mantener y aumentar la demanda de los clientes actuales y captar nuevos clientes:

1.2.1. Para mantener y aumentar el volumen de trabajo que nos dan los clientes actuales, es necesario (i) cubrir sus necesidades y (ii) realizar acciones de fidelización:

(i) Cubrir las necesidades de los clientes

Lo que nuestros clientes necesitan es básicamente: calidad y fiabilidad, rapidez, cumplimiento de los plazos de entrega, especialización, disponibilidad, precios competitivos, atención al cliente adecuada.

Satisfacemos en gran medida todo lo anterior, por lo que los clientes nos puntúan (a mediados de 2007) con una nota media de un 8. Pero todavía no hemos alcanzado la excelencia, que vendría representada por una nota a partir de un 9.

Por otro lado

Para conseguir lo anterior, procederemos a lo que se expone en el punto 1.1., así como:

 – Hacer una encuesta a los clientes para que nos digan en qué quieren que mejoremos y actuar en consecuencia. Por ejemplo, mejorar la atención al cliente. Asimismo, preguntar a aquellos clientes cuya facturación ha bajado la causa de ello. Sobre todo averiguar por qué ha bajado nuestra facturación, si ello es debido a que hemos perdido competitividad en calidad, precio o precio-calidad, o se debe a la coyuntura económica o a una oscilación temporal.

 (ii) Fidelización

Además de ofrecer calidad, es necesario prever acciones adicionales para fidelizar al cliente. Las principales son las siguientes que tenemos previstas son:

– Mantener un contacto telefónico periódico (como mínimo una vez al semestre) con el cliente, aprovechando para obtener su feedback. Aprovechar dicho contacto para recaptar clientes perdidos.

– Visitar (o invitar a comer) como mínimo una vez al año a los clientes importantes. Con algunos clientes importantes no hemos tenido tiempo de hacerlo.

– Regalos de navidad para los clientes importantes. Felicitaciones para el resto.

– Emails/Newletters 3-5 veces al año. Solemos enviar un Email para avisar a los clientes sobre nuestra disponibilidad en vacaciones (y felicitar las Navidades). Una vez enviamos una newsletter con unos pocos consejos prácticos sobre cómo redactar bien en inglés. Hace 2 años enviamos un cuestionario de satisfacción, pero el último año no hemos tenido tiempo de hacerlo.

Tenemos un calendario en el que están programadas estas acciones, junto con otras. Lo que sucede es que en algunos momentos se ha interrumpido su cumplimiento por falta de personal. Por ello, la prioridad en esta área para este año es:

– Cumplir y supervisar el Calendario de Fidelización del Cliente, sobre todo en cuanto a las visitas.

1.2.2. Conseguir nuevos clientes.

Para ello se ha diseñado un Plan de Marketing, que se resume en las siguientes acciones:

 Acciones comerciales

 – Llamar a despachos de abogados, gestorías, notarías, gabinetes de extranjería, auditoras, consultorías empresariales, entidades financieras, departamentos jurídicos de grandes empresas,  y enviarles información. Posiblemente ello se realice tras un mailing físico, para mejorar la eficiencia.

 – Hacer visitas a empresas “interesadas” (en nuestros servicios) e “interesantes” (pueden tener un volumen importante de traducciones) que se detecten como consecuencia de las llamadas anteriores.

 – Networking, especialmente en el sector jurídico y financiero. Buscar clientes entre la red de contactos.

 – Buscar comerciales y agentes comerciales sólo a comisión.

 – Contactar a clientes de clientes que ya no trabajan con nosotros.

 – Cuando contemos con suficientes recursos, estudiar la posibilidad de fichar a un buen comercial que ya esté trabajando para alguna empresa del sector.

 – A nivel internacional: en el futuro estudiar la posibilidad de participar en concursos de organismos internacionales y de hacer algún viaje a Londres para visitar despachos de abogados.

 Acciones de Marketing

 Marketing Digital:

 – Mejorar la presencia en los enlaces patrocinados de Google

 – Posicionarnos en la zona natural de los buscadores

 – Mejorar nuestra página Web, especialmente la imagen de especialización en traducciones jurídicas y económicas

 Mailings/newsletters:

 – Mailings físicos y/o por email a despachos de abogados, gestorías, departamentos jurídicos, auditoras, consultoras empresariales, entidades financieras, cámaras de comercio, organizaciones empresariales

 – Newsletters interesantes en papel y por email para abogados

 Desarrollar nuestra imagen corporativa y marca:

 – Nuevo material promocional para el sector jurídico y financiero.

 (En el futuro, una vez realizadas las acciones anteriores:)

 – Estudiar la posibilidad de participar u organizar conferencias, seminarios y otro tipo de eventos para en sector de la abogacía

 – Estudiar la posibilidad de hacer publicidad en el sector jurídico, como anuncio en revistas del Colegio de Abogados, en portales

 – Agencia de publicidad y/o Agencia de medios: estudiar si sería interesante contratarlas para hacer una campaña en el mundo jurídico y financiero

 – Notas de prensa, artículos, entrevistas en medios de comunicación que nos den imagen de empresa de referencia en el sector de traducciones jurídicas

 – Aparecer en directorios para el sector jurídico.

 1.3. Diversificación

 – Se creará un área de negocios dedicada a Bienestar

Existe un plan aparte sobre este proyecto.

Adecuado margen de beneficios

Para mejorar el margen de beneficios hay 3 factores especialmente importantes:

2.1. Mejorar la productividad mediante mejoras tecnológicas

Estamos implementando el uso de programas de traducción asistida, esencialmente de Wordfast, aunque ello sólo servirá para una parte pequeña de las traducciones.

2.2. Precios adecuados que resulten atractivos para los clientes y al mismo tiempo permitan una rentabilidad adecuada.

Subir los precios por encima del IPC para que mejore el margen de beneficios y permita absorber los costes de certificarnos por la ISO y la Norma Europea.

Sin embargo, si como consecuencia de la encuesta a clientes vemos que hemos perdido facturación debido a los precios estudiaremos la posibilidad de moderar los precios.

2.3. Control de los costes

En los últimos tiempos han aumentado los costes en general, lo que ha hecho reducir el margen de beneficios, por lo que vamos a seguir una política de rigor presupuestario y reducción de costes:

– Mantener los costes de personal lingüístico en un 50% de la facturación, mediante contratación de traductores in-house rentables, trabajar con traductores buenos con tarifas razonables, hacer controles constantes de la rentabilidad.

– Reducir los gastos que se puedan. Si pasado un tiempo prudencial seguimos teniendo problemas con la cuenta de resultados, no quedará más remedio que reducir el gasto en personal.

Buen funcionamiento de las funciones que contribuyen indirectamente a los beneficios

En 2007 ha habido deficiencias en el funcionamiento de las funciones de Administración, RRHH y Logística. Especialmente perjudicial han sido los problemas en el área de Cobros.

Por ello se han realizado cambios en los empleados y proveedores encargados de dichas funciones y ahora parece que los problemas anteriores están en vías de solución. También se está aplicando un mayor rigor en dar crédito a los clientes y en la gestión de cobros, y se está estudiando contratar una póliza que nos asegure los créditos.

Para el 2008 las acciones a emprender son:

– Hacer comprobaciones en dichas funciones para verificar que funcionen adecuadamente.

 – Acabar de perfilar la política de crédito/cobros/seguro.

PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO 2: MANTENER LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Ya se ha comentado este tema anteriormente.

PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO 4

Somos socios de diversas ONGs.

A partir de este año, vamos a desarrollar un área de negocio sobre Bienestar,  con un programa de optimización del bienestar al que tendrán acceso gratuitamente las personas que puedan acreditar ingresos insuficientes para poder pagarlo.

RESUMEN: ACCIONES PARA EL 2008-9

POR EL LADO DE LA OFERTA

– Contar con un buen Director de Producción  encargado de conseguir el liderazgo en traducciones jurídicas y económicas y dotarle de responsabilidades en concordancia.

– Certificarnos de la ISO 9001 y de la Norma Europea de Calidad.

– Reclutamiento de traductores con estudios en Derecho, Económicas y Empresariales y/o con un alto nivel de especialización en estos campos, en todas las combinaciones lingüísticas del español, inglés, francés y alemán.

– Formar a traductores jurídicos y económicos junior con potencial para que se conviertan en senior.

– Formar a nuestros traductores jurídicos y económicos senior para que pasen de buenos a excelentes.

– Mejorar la calidad de la formación: (i) revisiones más didácticas, (ii) sesiones formativas presenciales o telefónicas y (iii) sesiones de evaluación periódicas en que se dé reconocimiento y se motive/presione a la mejora.

– Contratar 1 traductor in-house anglosajón adecuado.

– Mejorar nuestra competitividad conociendo más en profundidad a nuestros competidores de la ACT para emular a los mejores.  Intentar conocer a los líderes mundiales, sobre todo en el sector de traducciones jurídicas y económicas, para emularlos.

– Introducir programas de traducción asistida y otras herramientas de traducción, lo que mejora la calidad y la productividad.

– Solucionar los problemas de traducciones no adaptadas al gusto del cliente, a través de glosarios, etc.

POR EL LADO DE LA DEMANDA

Fidelización de clientes:

– Hacer una encuesta a los clientes para que nos digan en qué quieren que mejoremos y actuar en consecuencia. Por ejemplo, mejorar la atención al cliente.

– Cumplir y supervisar el Calendario de Fidelización del Cliente, sobre todo en cuanto a las visitas.

Acciones comerciales

– Llamar a despachos de abogados, gestorías, notarías, auditoras, consultorías empresariales, entidades financieras, departamentos jurídicos de grandes empresas,  y enviarles información. Posiblemente ello se realice tras un mailing físico, para mejorar la eficiencia.

– Hacer visitas a empresas “interesadas” (en nuestros servicios) e “interesantes” (pueden tener un volumen importante de traducciones) que se detecten como consecuencia de las llamadas anteriores.

– Networking, especialmente en el sector jurídico y financiero. Buscar clientes entre la red de contactos.

– Buscar comerciales y agentes comerciales sólo a comisión.

– Contactar a clientes de clientes que ya no trabajan con nosotros.

– Cuando contemos con suficientes recursos, estudiar la posibilidad de fichar a un buen comercial que ya esté trabajando para alguna empresa del sector.

– A nivel internacional: en el futuro estudiar la posibilidad de participar en concursos de organismos internacionales y de hacer algún viaje a Londres para visitar despachos de abogados.

Acciones de Marketing

Marketing Digital:

– Mejorar la presencia en los enlaces patrocinados de Google

– Posicionarnos en la zona natural de los buscadores

– Mejorar nuestra página Web, especialmente la imagen de especialización en traducciones jurídicas y económicas

Mailings/newsletters:

– Mailings físicos y/o por email a despachos de abogados, gestorías, gabinetes de extranjería, departamentos jurídicos, auditoras, consultoras empresariales, entidades financieras, cámaras de comercio, organizaciones empresariales

– Newsletters interesantes en papel o por email para abogados

Desarrollar nuestra imagen corporativa y marca:

– Nuevo material promocional para el sector jurídico y financiero.

(En el futuro, una vez realizadas las acciones anteriores:)

– Estudiar la posibilidad de participar u organizar conferencias, seminarios y otro tipo de eventos para en sector de la abogacía

– Estudiar la posibilidad de hacer publicidad en el sector jurídico, como anuncio en revistas del Colegio de Abogados, en portales

– Agencia de publicidad y/o Agencia de medios: estudiar si sería interesante contratarlas para hacer una campaña en el mundo jurídico y financiero

– Notas de prensa, artículos, entrevistas en medios de comunicación que nos den imagen de empresa de referencia en el sector de traducciones jurídicas

– Aparecer en directorios para el sector jurídico.

Diversificación

– Se creará un área de negocios dedicada a Bienestar

OTROS

– Mantener los costes de personal lingüístico en un 50% de la facturación, mediante contratación de traductores in-house rentables, trabajar con traductores buenos con tarifas razonables, hacer controles constantes de la rentabilidad y estudiar recurrir al outplacement.

– Reducir los gastos que se puedan. Si pasado un tiempo prudencial seguimos teniendo problemas con la cuenta de resultados, no quedará más remedio que reducir el gasto en personal.

– Hacer comprobaciones en Administración/RRHH/Logística para verificar que funcionen adecuadamente.