1Global es una microempresa creada en agosto de 2000 dedicada básicamente a las traducciones, aunque también aspira a realizar proyectos en que además de conocimientos lingüísticos se requieran otras competencias, como el desarrollo de páginas Web multilingües. La empresa no tiene local, sino que todo se hace mediante teletrabajo.

A continuación se expondrá:

A. Cuáles son los objetivos a alcanzar
B. Oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para alcanzar dichos objetivos
C. Los recursos disponibles para alcanzar los objetivos
D. Las prioridades en cuanto a asignar dichos recursos de forma eficiente para alcanzar los objetivos
E. Las estrategias generales para alcanzar cada objetivo

A. OBJETIVOS DE 1GLOBAL

Los objetivos de la empresa son 4:

1. Aumento de los beneficios.
2. Satisfacción del cliente.
3. Satisfacción de los que trabajamos para el cliente.
4. Contribución a la sociedad.

El cuarto objetivo se abordará a medio plazo, ya que como se trata de una empresa muy joven todavía no está en condiciones de ello. Por tanto, no se cuenta todavía con ningún plan para el mismo, sino que este se prevé preparar en un plazo de 2 años.

B. OPORTUNIDADES, AMENAZAS, FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA ALCANZAR DICHOS OBJETIVOS

Oportunidades:

– El mercado de las traducciones es un mercado en auge y con buenas perspectivas de crecimiento, debido a la globalización.

– En España el conocimiento de idiomas en bajo, por lo que muchos documentos deben enviarse a traductores.

– Es un sector muy disgregado, en el que hay un gran número de pequeñas agencias de traductores y de traductores freelance y pocos competidores grandes.

– El nivel de calidad en España es inferior a otros países. El funcionamiento de muchas agencias todavía está poco profesionalizado y no cuenta con controles de calidad.

– Poca competencia exterior.

Amenazas:

– Hay mucha competencia local. La competencia puede venir de:

(i) otras agencias: hay muchas;
(ii) traductores freelance: hay muchísimos; cualquier persona con conocimiento de idiomas puede ofrecer sus servicios;
(iii) traductores internos de empresas: no es muy frecuente;
(iv) propios empleados de las empresas: es bastante frecuente;

– Mejora el nivel de conocimiento de idiomas, por lo que es posible que las empresas cada vez se traduzcan ellas mismas sus documentos.

Fortalezas:

– Calidad.

– Estructura de costes contenida.

– Precios competitivos para otros mercados.

Debilidades:

– Pocos recursos y estructura.

– Marca desconocida.

– Para competir en mercados exteriores, al carecer de estructura en los mismos, supone una barrera.

C. RECURSOS DISPONIBLES

Para conseguir los objetivos antes mencionados, los recursos son realmente muy limitados:

– Fondos. La facturación es pequeña . Dado que es importante invertir para que la empresa crezca, estaríamos dispuestos a hacer un esfuerzo invirtiendo cerca de 6.000 euros en el año 2002.

– Activos fijos. Los activos consisten básicamente en equipos informáticos y de oficina: 5 ordenadores, 2 impresoras, 1 fax, 1 fax-impresora, 1 grabadora de CD, 1 scanner. Dichos equipos exceden a las actuales de la empresa.

– Tiempo. La disponibilidad de tiempo es limitada. La mayor parte del trabajo de traducción y revisión se puede delegar en traductores autónomos. Una familiar del Gerente ayuda gratuitamente en la tesorería, cuestiones fiscales y algunas gestiones. Otra persona le ayuda como autónomo en la gestión de los Recursos Humanos. Asimismo, en un plazo de 2 meses se prevé tener delegada la coordinación de proyectos (contactar con los traductores y enviarles los textos a traducir), la gestión de los Recursos Humanos y la facturación. Lo cierto es que en el presente, a pesar de trabajar mucho, la gerencia tiene la sensación no dar a vasto para llevar a cabo todos los proyectos pendientes, sobre todo los relativos al marketing, por lo que cree necesario: (i) priorizar y (ii) delegar.

D. PRIORIDADES

La pregunta clave que resume todas las cuestiones que se plantearán posteriormente es: ¿qué pasos dar y cómo repartir los escasos recursos de tiempo y dinero?

En base a lo que se expondrá posteriormente, las prioridades en cuanto a la asignación de mi tiempo y dinero deberían ser las siguientes, por este orden:

1. Satisfacción y fidelización de los clientes existentes.

Recursos necesarios:

– Tiempo: cuando la Gerencia acabe de delegar casi todas las operaciones de producción, RRHH y facturación, se calcula que le llevará un máximo de 20 horas a la semana, aunque es difícil de cuantificar, pues depende de si surgen incidencias informáticas o de otro tipo, si se solicitan proyectos de difícil delegación, etc.

2. Desarrollo de la estructura de la empresa.

Recursos necesarios:

– Tiempo: dado que ya existen instrucciones de trabajo para las operaciones a delegar y con algunos posibles candidatos, se estima que el tiempo necesario para seleccionar a la persona/s adecuadas, transmitirle la información y explicaciones necesarias para poder desarrollar sus tareas y, en su caso, instalar los equipos necesarios, no superaría las 20 horas.

– Dinero: coste de unas 30 horas al mes de trabajo administrativo. Teniendo en cuenta que no se pagaría local y que contamos con parte de los equipos que necesitaría la persona en cuestión, puede tener un coste máximo de unos 350€. al mes, unos 2100€. en el próximo semestre. Si además se contratasen los servicios de un centro de negocios para que atienda las llamadas, el coste total en el próximo medio año podría ser de unos 2500€.

3. Marketing

Recursos necesarios: pueden variar mucho en función de las acciones promocionales que se hagan y de cómo se hagan. Se estima que podrían destinarse los siguiente recursos:

– Tiempo: un mínimo de 20 horas a la semana.

– Dinero: presupuesto mínimo de 1700€.

4. Mejora de la productividad mediante la tecnología

– Tiempo: un mínimo de 20 horas
– Dinero: no tiene coste económico, pues ya contamos con el programa adecuado

5. Mejora del Sistema de Calidad y obtención de la certificación ISO 9001.

Recursos necesarios:

– Tiempo: Dado que ya contamos con instrucciones de trabajo para todas las operaciones que inciden en la calidad, se estima que no me llevaría más de 10 horas.

– Dinero: (i) consultor de calidad: 300 € más en coste de la auditoría interna; (ii) entidad certificadora: 1500€.

Las prioridades antes expuestas en cuanto a la asignación de recursos se basa en el siguiente análisis para conseguir los dos objetivos antes expuestos: (i) aumento de los beneficios y (ii) mantenimiento de la satisfacción de los clientes.

E. PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO1. AUMENTO DE LOS BENEFICIOS

Los beneficios en el 2001 fueron de 25.000€.

Los objetivos de beneficios para los próximos años son los siguientes:

Beneficios
2002  31.000€
2003 60.000€
2004  180.000€

Para aumentar los beneficios es necesario:

1. Aumentar la facturación.
2. Mantener un adecuado margen de beneficios.

1. Aumento de la facturación

El mercado español de traducciones tiene un volumen de unos 30.000 millones de ptas, según una estimación de Celer Pawlowsky. Una de las empresas más grandes del sector en España factura 360 millones. El mercado global supera los 1,14 billones de ptas., según un estudio de mercado de Arthur Andersen.

La aspiración de 1Global es que una vez cuenta con una infraestructura mínima (a conseguir antes de agosto de 2002), sea una empresa con crecimiento rápido (tal vez factible, ya que por ejemplo en el sector hay una empresa llamada Net Translations que nació hace pocos años y que ha experimentado un crecimiento enorme).

Los objetivos de facturación son 10 millones ptas. para el 2002, 30 millones para el 2003 y 100 millones para el 2004.

Para poder aumentar la facturación se necesitan dos requisitos: (i) por el lado de la oferta, aumentar nuestra capacidad productiva, para lo que es necesario más estructura, y (ii) por el lado de la demanda, mantener y aumentar la demanda de los clientes actuales y captar nuevos clientes.

1.1. Por el lado de la oferta, aumentar la capacidad productiva, para es necesario más estructura.

Por lo que respecta a traductores y revisores, no hay problema, ya que, como es habitual en el sector, se recurre a traductores autónomos que trabajan desde su casa. Es necesario aumentar la base de datos de traductores para algunos idiomas y especialidades, para lo un colaborador externo está desarrollando una labor de reclutamiento.

Por otro lado, antes de 2 meses, se compartirá una administrativa con otra empresa (trabajará 3 horas diarias para 1Global), desarrollando las siguientes funciones:

– Recogida de llamadas, etc. Es importante que el cliente pueda estar siempre atendido, lo que en la actualidad no se puede garantizar en todo momento.

– Coordinación de proyectos (consiste en contactar al traductor y en su caso al revisor y corrector y enviarles el texto a traducir, así como enviarlo al cliente). Por ahora, la carga de trabajo puede ser de una 9-18 horas al mes; pero es importante que esté disponible en cualquier momento, ya que cuando entra una traducción tiene que enviarse lo antes posible a los traductores.

– Gestión de los Recursos Humanos. Contamos con más de 1.000 CVs sin procesar y es importante gestionarlos adecuadamente, ya que la calidad de las traducciones dependen en primer lugar de quién las hace. Es difícil cuantificar el trabajo que hace falta.

– Facturación. La carga de trabajo podría ser de unas 5 horas al mes.

1.2. Por el lado de la demanda de nuestros servicios, mantener y aumentar (lo segundo es difícil) la demanda de los clientes actuales y captar nuevos clientes:

1.2.1. Para mantener y aumentar el volumen de trabajo que nos dan los clientes actuales, es necesario lo siguiente:

a. Comprensión de los mecanismos de toma de decisiones de nuestros clientes para entregar sus traducciones.
b. En base a lo anterior, ofrecerles lo que necesitna para que nos entregue sus traducciones. Normalmente, lo que necesitan es: calidad y fiabilidad, rapidez, cumplimiento de los plazos de entrega, variedad (cubrir todas sus necesidades), disponibilidad, precios competitivos, atención al cliente adecuada.

Para conseguir lo anterior, se crean las siguientes herramientas:

a. Estudio de los mecanismos de toma de decisión de los clientes y de sus necesidades, que se expone en: las Fichas del Cliente y el Estudio de mercado
b. Plan de Fidelización del Cliente
c. Sistema de Calidad

Por un lado, se está dando mucha importancia a la calidad. Los clientes, en general, están satisfechos. El año 2001 el porcentaje de traducciones defectuosas fue del 0,75%, lo que según los expertos en calidad está muy bien. Dado que se quiere seguir una política de crecimiento, es posible que el índice de defectos aumento un poco. El objetivo es contar con un ratio máximo de defectos (reclamaciones de clientes) del 1,5%.

Para poder ofrecer una calidad elevada, se ha creado un Sistema de Calidad, regulando por escrito todos los procedimientos que se han de seguir.

Para estar consolidar el Sistema de Calidad, os hemos propuesto como objetivo obtener la certificación ISO 9001 en un plazo de 1-1,5 año.

Además de ofrecer calidad, es necesario prever acciones adicionales para fidelizar al cliente. Las principales son las siguientes:

– Mantener un contacto telefónico periódico (como mínimo una vez al mes) con el cliente. Se puede aprovechar para obtener su feedback.

– Visitar (o invitar a comer) como mínimo una vez al año a los clientes importantes.

– Regalos de navidad para los clientes importantes. Felicitaciones para el resto.

– Newletters trimestrales, si hay tiempo para prepararlas. Dichas newsletters podrían consistir en Emails con unos pocos consejos prácticos sobre cómo redactar bien en inglés y sobre falsos amigos y trampas a la hora de entender y traducir el inglés.

– Felicitar los santos de los clientes.

1.2.2. Conseguir nuevos clientes. Para conseguir este objetivo es necesario que las personas que toman la decisión de seleccionar nuevos proveedores de servicios de traducción decidan pasarnos trabajo. Para ello, a su vez, hay que conseguir estos subobjetivos:

a. Comprensión de los mecanismos de toma de decisiones de los clientes potenciales.
b. Adecuada estrategia de promoción.
c. Producto atractivo
d. Precios competitivos
e. Marca con buena imagen

Para conseguir estos objetivos, es necesario crear las siguientes herramientas:

a. Estudio de los mecanismos de toma de decisiones de los clientes potenciales, que se expone en: la Ficha del cliente potencial y en el Estudio de Mercado (pendiente)
b. Estudio del modelo seguido por los competidores que han conseguido más cuota de mercado.
c. Planes de Marketing
d. Informes periódicos sobre la ejecución de los Planes de Marketing
e. Política de producto y precio (la cual está contenida en la Lista de Tarifas)

2. Adecuado margen de beneficios

Para poder responder a esta pregunta os adjunto una hoja con la estructura de costes y los márgenes de beneficios para los tipos de traducciones que más hago.

Para mejorar el margen de beneficios hay 3 factores especialmente importantes:

2.1. Mejorar la productividad mediante mejoras tecnológicas

Contamos ya con un programa de traducción asistida, Trados. Se trata de aprender bien su manejo y ver cómo puede sacársele en máximo rendimiento, así como recurrir a traductores freelance que cuenten con dicho programa.

2.2. Precios adecuados que resulten atractivos para los clientes y al mismo tiempo permitan una rentabilidad adecuada.

Este tema está resuelto de forma razonable (se expone en las Lista de Tarifas).

2.3. Control de los costes

Este tema está bastante controlado, especialmente teniendo en cuenta que (i) no contamos con local de negocios y que (ii) se vigilan mucho los costes y se suelen pedir varios presupuestos para los gastos e inversiones más importantes.

F. PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO 2: MANTENER LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Ya se ha comentado este tema anteriormente.

G. PLAN ESTRATÉGICO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO 3: SATISFACCIÓN DE LOS QUE TRABAJAMOS PARA LOS CLIENTES

Remuneración de traductores por encima de media del mercado para las traducciones que cumplan nuestros estándares de calidad. Para el resto proveedores, pactar remuneraciones justas, que como mínimo estén dentro de unos parámetros razonables del mercado. Para empleados, si es posible, ofrecer remuneraciones un poco por encima del mercado en función del rendimiento que se exige.

Velar por la formación y mejora continuada de los Traductores, aunque ello suponga una inversión de tiempo para 1GLOBAL. El Revisor es un entrenador que realiza una función de coaching.

Trato respetuoso y cordial con los traductores, empleados y proveedores. Aunque somos muy exigentes y hacemos todas las correcciones necesarias, nos esforzamos en que se dé un trato respetuoso y cordial. Si hay algún incumplimiento por la otra parte, se intentará que lo corrija usando las mejores maneras, pero si ello no funciona se será todo lo contundente que sea necesario.

Hacer escribir a cada empleado (al inicio de su empleo) cómo sería su puesto de trabajo ideal, su jefe ideal, sus relaciones ideales, su entorno de trabajo ideal, horario, etc. Adecuar en la medida de lo posible las condiciones laborales a sus preferencias. Ser lo más flexible posible. Lo que no pueda adecuarse, explicarle por qué.

Asimismo, intentar consensuar con los empleados objetivos y planes de acción conjuntamente.

Intentar implicarles en la mejora continuada de los procedimientos.

Intentar cuidar los detalles, especialmente con los empleados y con los traductores o proveedores clave.

Actitud abierta, receptiva y sensible hacia las quejas, sugerencias y comentarios de los traductores, otros proveedores y empleados.

Seriedad en el pago. Intentamos no agotar los plazos de pago. Nuestro sistema es el siguiente: tenemos un día de pago de facturas por semana, en el cual pagamos las facturas pendientes en ese momento, siempre que haya suficiente liquidez, teniendo preferencia las facturas de Traductores, Revisores y Expertos.

Justicia y ecuanimidad en la valoración de la calidad de las traducciones y en la aplicación de las tarifas. Si algún Traductor no está de acuerdo con la valoración del Revisor, una tercera persona dirimirá.

Velar por la salud física y psíquica de los Traductores. Intentamos no de dar una carga excesiva de trabajo a los Traductores, de forma que pueda causar agotamiento o repercutir negativamente en su salud física y psíquica.

Contar con profesionales que disfruten de su trabajo. Creemos que es importante el placer en el trabajo y que toda persona tiene inclinación a disfrutar de determinadas actividades (para las cuales suele coincidir que está especialmente capacitada). Por ello, creemos que cada cuál ha de descubrir qué tipo de trabajos les causan placer y orientarse hacia ellos. Para 1Global intentamos seleccionar personas que realmente disfruten de este trabajo.

En líneas generales, considerar la satisfacción y bienestar del Traductor como algo importante … y obrar en consecuencia.